臨増82号『対応力の時代』

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臨増82号『対応力の時代』

対応力の時代
  • 自治・分権、協働の時代に求められる自治体職員の“対応力”とは? もつべき能力、心構え、哲学を理論、実践、事例によりレクチャーする。


目次

  • 【特集】  対応力の時代
  • [目次]
  • ■第1章  対応力の基本
    • 1.自治体職員に求められる対応力
      2.時代と変化の対応力
        1) 高度情報化と対応力
        2) 成熟社会と対応力
        3) 社会的包容力が求められる時代への対応力
      3.組織人としての対応力
        1) 市民への対応力
        2) 市場化への対応力
        3) 上司への対応力
        4) リーダーに求められる対応力
        5) 危機管理能力こそ対応力の基本

  • ■第2章  「説得力・説明力・交渉力」を柱としての「対応力」
    • 1.『総論』
        「説得」−「人を動かすコミュニケーション」(協働を支えるもの)動いてもらうための協力体制づくり
        1) 説得の3段階(信頼と協力獲得へのステップ)
          ・ 説得の土台としての「人間関係づくり」
          ・ 相手の理解と納得を得るステップ
          ・ 押し付けではなく、相手の自発意志を喚起する
        2) 説得の技法(相手に動いてもらうための働きかけ)
          ・ 「説得点」の発見
          ・ 結果を示す
          ・ 方法の提示
          ・ 肯定的表現
          ・ 人・時・場所の活用
        3) 説得力の重層構造(総合力が求められる)
          ・ 「説得の話法」
          ・ 根底を支える人間力
          ・ 日常の人間関係
          ・ 説得内容の十分な把握
          ・ コミュニケーション・センス=『状況対応力』

      2.『前提』
        「説明」−「相手が知りたいことをわかってもらう力」
        1) 説明の前提条件(信頼と協力獲得への架け橋)
          ・ 内容の理解
          ・ 相手の理解
        2) 説明のコア・スキル(理解促進の重要ポイント)
          ・ 日本人は理由や根拠を説明したがらない
          ・ 理由や根拠の説明は相手のため
          ・ 理由・根拠としてのメリットを強調する
          ・ 主張にも根拠や論拠が必要
        3) 説明の実践スキル(効果的な説明方法)
          ・ 関係を明確化する
          ・ 順序・配列を整える
          ・ 理由・根拠を示す
          ・ 比較する
          ・ 情報を具体化する
          ・ 一時に一事を心がける
          ・ 情報をビジュアル化する
      3.『実践』
        「交渉」−「要求の対立を解消し、合意形成を図る」
        1) 説得の3種類
          ・ 誘導型の交渉
          ・ 提案型の交渉
          ・ 主張型の交渉
        2) 交渉者の「行動特性」(交渉者としてのタイプ)
          ・ 気弱タイプ
          ・ 安易譲歩タイプ
          ・ 短気な瞬間湯沸かし器タイプ
          ・ 過信決裂タイプ
          ・ 過剰説明タイプ
        3) 相手のNOを突破する
          ・ 勿体をつけるNO
          ・ 周囲の反対によるNO
          ・ 高飛車に出るNO
          ・ 様子をみるためのNO
          ・ 気持ちの動揺からくるNO
          ・ 情報収集のためのNO
  • ■第3章  「松風次席の一年」
    • プロローグ
      第一話 次席松風一郎の決意/「対応力とはなにか?」−(1)人間力
      第二話 任された新規事業/「事業の企画立案はどうやる?」−(3)企画能力、(4)資料作成能力
      第三話 夏休みのスケジュール調整/「係内コミュニケーションをどうとる?」−(5)会議能力、(10)使命感
      第四話 予算要求/「新規事業の予算をどう獲得する?」−(8)相手を見抜く能力
      第五話 職員の事故で押し寄せるマスコミ/「緊急時にどうしたらよいか?」−(13)危機対処能力
      第六話 戦力になっていない新規採用職員/「職場内研修をどうする?」−(7)統率力、(14)問題発見能力
      第七話 異動してきた職員の戸惑い/「業務改善をどうする?」−(2)説明能力
      第八話 新規事業の企画提案説明会/「プレゼンテーションはどうやる?」−(2)説明能力
      第九話 職員の一部が提案した忘年会の中止/「考え方の違いをどう調整する?」−(12)冷静になれる能力
      第十話 市民マラソン大会の準備にトラブル/「花形選手のドタキャンをどうする?」−(8)相手を見抜く能力、(6)判断能力
      第十一話 民間委託される文化施設/「指定管理者制度はどうなる?」−(6)判断能力、(11)理解能力
      第十二話 精神に変調をきたした職員/「メンタルヘルスをどうする?」−(9)会話能力

  • ■第4章  新しい時代に向けて、求められる対応力
    • はじめに
      1.議会対策第一住民の要望をどのようにとらえるか
        1)陳情段がやって来る
        2)少し様子が違う
        3)住民の意向とは違う
        4)行政の説明責任
        5)正論が通る
      2.NPOとの連携−行政に求められているものは
        1)ネットワークに向けて
        2)どこが窓口になるのか
        3)会議の反省
        4)思惑のズレ
        5)建て前と本音
        6)時代の舵取り役
      3.住民対応−安心と信頼のための行政
        1)母子家庭の情報が漏れた
        2)センシティブ情報
        3)善意が通じない
        4)本人了解の必要性
        5)スレ違いはどこに
        6)個人の了解が必要
        7)本人同意方式
      4.職場の人間関係−不祥事は身内のモラールダウンから
        1)パワハラ課長がやってきた
        2)嫌なら辞めろ
        3)課長の勇み足
        4)約束が違う
        5)なぜ、止められなかったのか
        6)起こるべくして起きた事件


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